タスク一覧



「サービスマネジメント」のタスク例

タスク大分類 「サービスマネジメント」で定義されているタスク例です。これらを参考にしながらタスクや役割を定義してください。
また、各タスクの詳細を参照する場合は、「評価項目を表示」ボタンをクリックしてください。
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タスク大分類 タスク中分類 タスク小分類
サービスマネジメント サービス戦略管理 ITサービス戦略管理評価項目を表示
サービスポートフォリオ管理評価項目を表示

▼評価項目

利益予想と受容可能なリスクレベルに関する分析を行い、どのサービスを提供すべきかを決定するためのプロセスと仕組みを構築する

提供する各サービスが満たすビジネスニーズと達成する事業成果を明らかにした確定版サービスポートフォリオを作成し、維持管理する

どのサービスをどのような条件で、どの投資レベルで提供するかをコントロールする

存続できないサービスを識別し、廃止するタイミングを決定する

課金管理評価項目を表示

▼評価項目

課金の目的(サービスの受益者負担、ユーザのコスト意識の醸成等)を踏まえ、公平な課金の仕組みの必要性を検討する

サービスの提供に関する課金の仕組みを構築する

サービスの提供に関する課金の仕組みを運用する

コスト管理評価項目を表示

▼評価項目

コストの内訳を把握し、妥当性を評価する

運用業務への要求レベルとコスト効率を総合的に勘案したサービスレベルの見直しを提案し、顧客と合意する

必要に応じて契約等の見直しを交渉し、顧客と合意する

需要管理評価項目を表示

▼評価項目

顧客のプロファイルを定義・分析し、さまざまな種類の顧客から発生するサービスに対する需要の代表的なプロファイルを把握する

サービスに対する需要がそのサービスを提供するためのキャパシティを超える状況を予測し、防止する

サービスに対する需要の変動に対応するために、サービスの提供に必要なリソースを調整する

事業関係管理評価項目を表示

▼評価項目

サービスに対する顧客の観点を理解し、サービスおよびサービス資産の優先度を定める

提供するサービスの種類、レベル、利用の有無に影響を与える可能性のある顧客環境の変化を識別する

サービスおよびサービスレベルが確実に価値を提供できるように、顧客との協力関係を構築する

サービス設計と移行 要員管理評価項目を表示

▼評価項目

関係組織の人事システム、ルール、服務規程を踏まえて、要員管理を行う

要員の役割分担と動機付けを行う

要員の業務能力を把握した上で、業務の配分、スケジュールの管理を行う

サービスレベルの管理評価項目を表示

▼評価項目

顧客との間で達成可能なサービスレベルを交渉し、SLAを締結する

SLAで定めたサービスレベルの評価指標に基づき、到達状況を測定する

SLAの未到達項目の改善策を提示し、改善に向けて指導する

SLAの到達状況に基づき、根本的な課題を洗い出し、関係者と協業して改善策を講じる

サービス実施体制の管理評価項目を表示

▼評価項目

サービスの提供に必要な要員を確保するために、派遣契約、業務委託契約を維持管理する

社員、派遣社員、業務委託社員の守秘義務を維持管理する

状況に応じて運用体制を見直し、関係者と調整する

サービスカタログ管理評価項目を表示

▼評価項目

サービスカタログ内に含まれる情報(成果物、価格、連絡先、注文、要求のプロセスに関する情報)を管理する

サービスカタログに稼働環境で実行されている、または実行のために準備されているすべてのサービスの最新の詳細、ステータス、インタフェース、依存関係が反映されるように維持管理を行う

サービスカタログの利用者にとって効果的、効率的な利用方法を確立する

可用性管理評価項目を表示

▼評価項目

現在および将来のビジネスニーズを反映する可用性計画を作成し、維持管理を行う

サービスの可用性が合意された目標値を実現するために、サービスとリソースに関連する可用性パフォーマンスを管理する

可用性計画におけるすべての変更の影響およびサービスとリソースの可用性をアセスメントする

ITサービス継続管理評価項目を表示

▼評価項目

組織の全体的な事業継続計画を支援する一連のITサービス継続計画を作成し、維持管理を行う

ITサービス継続計画が事業への影響と事業要件の変化にあわせて維持管理されるように、定期的にBIA(事業インパクト分析)を行う

ITサービス継続計画に対する変更の影響をアセスメントする

サプライヤ管理評価項目を表示

▼評価項目

ビジネスニーズと整合し、投資に見合う価値を得るために、サプライヤとの契約内容を定める

サプライヤのパフォーマンスを管理する

契約についてサプライヤと交渉、合意し、そのライフサイクルを通して管理を行う

ナレッジ管理評価項目を表示

▼評価項目

情報やナレッジを作成、レビュー、承認、維持、コントロール、破棄するプロセスを定め、文書化する

サービスを支援するために有用なナレッジの識別を支援する

組織内および組織間、担当者間のナレッジの継承を促進するために、関連するナレッジを検索し取り出す効果的、効率的な仕組みを構築する