タスク一覧



「コールセンター」のタスク例

タスク大分類 「コールセンター」で定義されているタスク例です。これらを参考にしながらタスクや役割を定義してください。
また、各タスクの詳細を参照する場合は、「評価項目を表示」ボタンをクリックしてください。
をクリックすると関連する研修・書籍・資格が検索できます。

タスク大分類 タスク中分類 タスク小分類
コールセンター コールセンター運営戦略管理 サービス戦略管理評価項目を表示
予算管理評価項目を表示

▼評価項目

年度予算計画を策定する

売上とコストの管理方法を策定する

年度予算計画に基づき、担当部署に予算の配分を行い、売上・コスト管理を行う

サービス方針と年間計画の策定評価項目を表示

▼評価項目

顧客満足度向上や自社の経営貢献、従業員の意欲向上に向け、コールセンターのビジョン、ミッションおよび品質方針を策定し、文書化する

CS(顧客満足度)、ES(従業員満足度)、VOC(顧客の声)測定方針と具体的方法を策定する

重要業績指標を特定し、当年度サービス方針を文書化する

当年度サービス方針を踏まえ、必要スキルや予算を加味した年間計画を策定する

コールセンター運営管理 サービス管理評価項目を表示

▼評価項目

運用目標となるサービス範囲およびサービスレベルを文書化する

クライアント企業(発注元)との契約を締結する

1件あたりの対応時間短縮や即答率の向上等、効果的かつ低コストのサービスを提供するために、施策の立案・実行・効果測定を行う

目標設定評価項目を表示

▼評価項目

重要業績指標に対する目標値である、AHT(平均処理時間)、CPC(平均コンタクト価格)等を設定する

コールセンター、チーム、個人の目標を設定する

設定した目標の達成状況を指標ごとに確認し、かい離がある際は対策を実施する

シフト計画策定評価項目を表示

▼評価項目

過去の実績やイベントから業務量および呼量、必要人員数を予測する

労働基準法に準じ、業務量および呼量に沿ったシフト計画を策定する

システムトラブルや災害等で予期せぬ業務量および呼量の増減が発生した場合に備え、対応計画を策定する

プロセス管理評価項目を表示

▼評価項目

業務指示系統を文書化し、周知する

シフト管理方法を文書化し、周知する

対応手順書、業務フロー、スクリプト、各種マニュアルを文書化し、共有する

オペレーション(ログ、メール内容等)をチェックする

エスカレーションの判断基準および対応部署、対応者をコールフローとして定め、文書化し、周知する

情報共有評価項目を表示

▼評価項目

課題を文書化し、開発部門をはじめとする関係部門へフィードバックする

FAQを整備(追加・更新・削除)し、コールセンター内および製品開発部門にフィードバックする

新たに提供するサービスフローおよび発送物、案内文等の事前チェック内容を周知する

品質管理(指標のモニタリング)評価項目を表示

▼評価項目

定期的にVOC(顧客の声)分析を実施し、CS(顧客満足度)を測定する

設定された目標に基づいて、定期的にオペレータのパフォーマンス、AHT(平均処理時間)、CPC(平均コンタクト価格)等を測定し、管理する

顧客およびオペレータのコール音声を録音し、品質を評価するモニタリング作業を実施し、応対品質や回答内容のチェックを行う

目標設定した指標をチェックし、かい離があった場合には、対応すべきか検討し、改善する

定期レポートを作成し、クライアント企業(発注元)へ報告する

品質保証評価項目を表示

▼評価項目

モニタリングの結果を評価し、サービス方針やサービスレベル順守に必要な改善策があれば、クライアント企業(発注元)または上長の承認を受けて実施する

運用目標の指標が正しいかどうかを検証し、CS(顧客満足度)を維持する

改善計画の実行により、品質が向上したかを効果測定する

事業継続計画管理評価項目を表示

▼評価項目

事業継続計画を策定し、周知する

国内での災害発生時(主として震度5強以上の地震発生時)における全要員およびベンダーの安否確認訓練を実施する

災害発生時の指揮命令系統、役割分担および行動フロー等を決定し、訓練を実施する

事業継続のための物的資源(通信手段、機器、備品類、バックアップデータ、帳票類、非常用電源稼働用燃料、生活物資等を含む)を確保するための対策を策定する

想定外の事象発生時の指示・代理権限ルールを策定し、周知する

システム管理評価項目を表示

▼評価項目

製品およびサービスの動作確認環境の維持・改善を提案する

レンタル機器の契約更新を行う

CRMシステム、PBX等の整備・管理を行う

OSおよび各種アプリケーションの最新版アップデート等、適切なウイルス対策を随時実施させ、徹底していることを確認する

不要になった機器、データの廃棄を行う

情報漏洩対策 組織管理評価項目を表示

▼評価項目

個人情報や機密情報等、守るべき情報資産の不正利用並びに情報漏洩およびその可能性がある場合、報告する仕組みを構築する

全要員と機密保持契約を締結し、退職後または契約終了後も守秘義務があることを周知徹底する

OSおよび各種アプリケーションの最新版アップデート等、適切なウイルス対策を随時実施させ、徹底していることを確認する

保管対象外となった個人情報・機密情報の廃棄を行い、廃棄ログを記載する

人的管理評価項目を表示

▼評価項目

個人情報保護および情報セキュリティ教育計画を策定し、全要員に対し定期的に実施する

個人情報、機密情報へのアクセス状況を随時モニタリングする

機密保持契約を締結し、離職者がいる場合、ルールに従い機器・情報の返還の確認を行う

インシデント報告を受け、注意喚起を行う

重大なインシデント発生時には、随時再発防止教育を実施する

要員管理 要員資源計画の策定評価項目を表示

▼評価項目

オペレータ、チームリーダー、スーパーバイザー、マネージャ等、業務、サービスにおける役職・役割を定義、文書化する

セールス、テクニカルサポート、受注、督促、苦情対応等、担当する業務に必要となる能力(知識、スキル、態度)を定義、文書化する

要員採用基準を策定し、アサインする

要員の健康状況やパフォーマンスをモニタリングし、必要に応じて再配置および要員採用基準の更新を行う

ストレス管理評価項目を表示

▼評価項目

要員のモチベーション維持および向上のための支援を行う

メンタルケアが必要な要員がいないか観察し、早期の対応を図る

責任感や倫理観の欠如等によるモラルハザードが発生しないよう、必要な防止策を策定し、実施する

休職者の復帰支援を行う

ストレスチェック制度による検査を定期的に実施し、要員のメンタルヘルス不調を未然に防止する

人材育成 人材育成計画の策定評価項目を表示

▼評価項目

業務、サービスを遂行するために必要なスキルおよび業績に対する評価指標を策定し、要員に提示する

キャリアパスを策定し、ロードマップを個々に提示する

ジョブローテーションを実施し、要員の成長を図る

要員資源計画に沿った部内教育や外部教育を実施する

要員資源計画に沿ったOJTやOFF-JT研修を実施する

労務報告等評価項目を表示

▼評価項目

定期的に実施される情報セキュリテイ・コンプライアンス教育を受け、受講報告を行う

自身に提示されたロードマップや評価を理解し、意識をもって業務にあたる

定期的に実施されるストレスチェックを受けるとともに、自分のモチベーション管理を行う

災害発生時は速やかに安否報告を行う

災害発生時に与えられている役割を理解し、平時から準備する

オペレーション 受付評価項目を表示

▼評価項目

業務指示系統、シフト管理について理解し、順守する

受付業務に準備されたマニュアル・サービス指標等に指示された対応方法を理解し実施する

顧客情報(ユーザ登録、ライセンスの有無およびサポート期限)を確認し、対応可能かどうか判断する

対象製品・サービスを確認する

自身の裁量範囲の苦情対応を行い、判断できない場合はエスカレーションを行う

顧客の質問内容、提供回答内容、提供資料、対応状況のステータスを記録する

回答担当者へ転送する

一次対応(一次回答プロセス)評価項目を表示

▼評価項目

業務指示系統、シフト管理について理解し、順守する

受付時に担当範囲と支援方法を顧客に明示する

顧客に対し、解決すべき課題特定のためのヒアリングを行う

原因と対処法を特定し、必要な資料を参照し、顧客に解決方法を案内する

自身の裁量範囲の苦情対応を行い、判断できない場合はエスカレーションを行う

担当者回答範囲外(修理、高度技術が必要)な場合、顧客に説明の上、エスカレーションを行う

顧客の質問内容、提供解答内容、提供資料、対応状況のステータスを記録し、必要に応じて、製品サービスに関わる部分、決められた引継ぎ事項について製品・サービス部門へフィードバックを行う

エスカレーション評価項目を表示

▼評価項目

一次切り分け担当者もしくはコールセンターで解決できない障害であり、上位者または別途技術部門等の対応が必要になる際は、顧客に説明を行い、調査に要する時間、費用等の説明を行う

詳細な調査を行い、解決策を提供する

製品サービスに関わる部分や決められた引継ぎ事項を製品・サービス部門へフィードバックする

個人情報や機密情報等、守るべき情報資産の不正利用並びに情報漏洩およびその可能性がある場合は即座に報告する

保管対象外となった個人情報や機密情報がある際は、上長に報告する

Q&Aの更新評価項目を表示

▼評価項目

当該症状がQ&Aに掲載済みであるか否かを判別する

当該症状のQ&Aを作成する

社内外のQ&Aページ等の更新を行う、もしくは依頼する

障害対応・不具合対応 システム障害発現時の対応方法評価項目を表示

▼評価項目

顧客(現場)、関連部署、関連会社、システムベンダー等からの通知内容を把握し、上長に報告する

障害、不具合に対する自社の対策が展開された際、コールセンターとしての対応方法を策定する

コールセンターとしての対応について、顧客への伝達方法や内容を要員に周知、実施する

顧客対応評価項目を表示

▼評価項目

対応方法に基づき、顧客への通知、お詫びを行う

障害や不具合を回避する方法を案内する

顧客損失が生じる場合、専門窓口を設置し対応する

調達・アウトソーシング管理 調達管理評価項目を表示

▼評価項目

内外製分析を行い、外製の範囲を決定する

ベンダーの規模、提案価格、経験値等、調達方針と目標値を設定し、業務委託内容を文書化、提示する

ベンダー調達方針と目標値をもとにベンダーを選定し、契約締結を行う

ベンダー管理評価項目を表示

▼評価項目

業務プロセスと知識等の研修の実施状況を監督する

定期的にパフォーマンス、応対品質と支払い費用等をモニタリングし、適正コストであるかどうかを判断する

ベンダーの処理量を予測し、適正に維持できるかどうか評価する

定期レポートを確認し、課題・目標値管理を行う

応対品質、パフォーマンス等、契約内容に基づく目標値の評価をもとに改善の必要性を判断し、計画を立案、実施を依頼する